Meu nome é Melissa Gava, sou fundadora e CEO da MOL. Vim aqui contar uma notícia fresquinha: junto com a nossa cliente LATAM, a MOL foi uma das vencedoras da categoria Ouro do Smart Customer 2024! O prêmio, um reconhecimento às práticas empresariais que oferecem a melhor experiência aos clientes e colaboradores, é fruto dos resultados positivos que a […]
Na dinâmica complexa do atendimento ao cliente, especialmente em ambientes regulatórios como Procons, Consumidor.gov e Bacen RDR e ambientes reputacionais como Reclame Aqui e Redes Sociais, a eficiência na gestão de reclamações é essencial. É nesse contexto que a funcionalidade de “Registros Internos” da Plataforma MOL emerge como uma ferramenta valiosa para facilitar o fluxo […]
Desde sua fundação em 2014, a MOL teve contato com centenas de empresas dos mais variados ramos de atuação no Brasil. Inicialmente focada na promoção de acordos jurídicos online, ela ampliou o alcance de sua plataforma nos anos seguintes, ampliando a eficiência na gestão de reclamações de consumidores online. Devido à sua já ampla experiência […]
Employer branding (em português, “marca do empregador”), é um conjunto de ações e técnicas implementadas numa organização para gerar uma melhoria da imagem interna da empresa, com o objetivo de atrair e reter talentos. Uma boa estratégia de employer branding pode ajudar, também, em outro ponto sensível das empresas: a redução de conflitos trabalhistas. Melhorar […]
As reclamações de consumidores em compras online explodiram durante a pandemia. Os dados mais recentes divulgados pelo Procon de São Paulo mostram que compras realizadas por e-commerce apresentaram um aumento de queixas de 285% em 2020, em comparação com 2019. Esse aumento aparece também na comparação entre o primeiro e o segundo semestre de 2020: […]
A sigla ESG significa environmental, social and governance (ambiental, social e governança, em português). Em um primeiro momento, a ideia de inovação parece estar fora desse escopo, mas essa impressão é apenas superficial. Ao adotar práticas ESG na sua operação, as empresas são obrigadas a rever seus processos e acabam inovando mais. O resultado é […]
Entender e aplicar corretamente o atendimento omnichannel na relação com os clientes vem se tornando cada vez mais importante. Isso porque o uso simultâneo e integrado dos diferentes canais de comunicação da empresa, que já era uma tendência antes da pandemia, tornou-se cada vez mais necessário para atender as necessidades e desejos dos consumidores após […]
A MOL participará da XVI Semana Nacional da Conciliação, entre os dias 8 e 12 de novembro. A campanha, realizada anualmente pelo Conselho Nacional de Justiça desde 2006, envolve os Tribunais de Justiça, Tribunais do Trabalho e Tribunais Federais. Durante a campanha, a MOL vai disponibilizar sua plataforma de forma 100% gratuita para tribunais tratarem […]
A Resolução 358 do CNJ (Conselho Nacional de Justiça) é um marco na modernização institucional no país. Publicado em dezembro de 2020, o texto regulamenta a criação e adoção, por parte dos tribunais, de soluções tecnológicas que tenham como objetivo a resolução de conflitos por meio da conciliação e da mediação. O prazo para que […]
A realização de acordos trabalhistas é uma das funções mais importantes dos sindicatos. A Reforma Trabalhista realizada em 2017 (Lei 13.467/2017) flexibilizou esse tipo de negociação, permitindo que os desligamentos em comum acordo ocorressem sem a intermediação sindical. Entretanto, quando a homologação estiver prevista em convenção coletiva, ela segue sendo realizada pelos sindicatos. Além disso, […]
Uma das grandes preocupações das empresas no Brasil são as reclamações dos clientes nos Procons (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Todo consumidor tem o direito de registrar uma reclamação nesse órgão quando acreditar que foi lesado na aquisição de bens ou serviços. Lidar de forma eficiente com essas queixas é fundamental para que […]
Você sabe o que é ESG? Pois saiba que se adaptar a esse conceito pode ser um grande diferencial para sua empresa para os próximos anos. A sigla ESG significa environmental, social and governance (ambiental, social e governança, em português). Na sua origem, ESG é um índice criado pelo mercado financeiro para avaliar a sustentabilidade […]
Você conhece a jornada do cliente pós-venda? Conhecer esse caminho e atuar ativamente na resolução de conflitos de consumo é fundamental para conseguir a satisfação do consumidor mesmo em momentos de crise. Isso porque, por mais que as empresas busquem aperfeiçoar os canais de atendimento ao cliente, algumas disputas são inevitáveis, seja por falhas reais […]
A modernização do sistema de Justiça, que caminhava de maneira lenta até 2020, teve um grande avanço no fim de 2020: a resolução 358 do CNJ (Conselho Nacional de Justiça). A resolução regulamenta a criação e adoção, por parte dos tribunais, de soluções tecnológicas que tenham por objetivo a resolução de conflitos por meio da […]
Em 15 de março, comemora-se o Dia do Consumidor, data que vem se firmando como uma espécie de nova Black Friday, em que o varejo realiza promoções e campanhas de desconto para atrair o consumidor. No entanto, mais do que aumentar as vendas, o objetivo é conscientizar os compradores e mostrar como podem se proteger. […]
O contencioso de massa no Brasil alcançou um nível em que o volume deixou de ser apenas um desafio operacional.Hoje, ele representa um risco direto à qualidade da decisão jurídica.O número de ações cresce continuamente, enquanto a capacidade humana de análise aprofundada permanece limitada. Nesse cenário, a litigância abusiva deixou de ser um conceito jurídico […]
No Brasil, a gestão de reclamações deixou de ser um tema isolado de atendimento e passou a ser um indicador de eficiência organizacional.Dados recentes mostram que milhões de consumidores recorrem a canais oficiais para registrar conflitos e que grande parte desses casos demanda processos administrativos complexos e contínuos antes de serem resolvidos. Entre 2024 e […]
A Black Friday costuma ser lembrada como o período de maior volume de vendas do ano- mas, para as empresas, ela é também o momento de maior pressão operacional.À medida que o consumidor compra mais, a empresa precisa lidar com mais transações, mais falhas, mais contatos e mais reclamações. E é aí que os canais […]
O ranking de reclamações do Bacen é um dos indicadores mais importantes para medir a qualidade do relacionamento das instituições financeiras com os consumidores. Publicado trimestralmente pelo Banco Central do Brasil, ele apresenta a lista das instituições mais reclamadas pelos clientes em temas como tarifas abusivas, falhas em serviços digitais, problemas em contratos de crédito, […]
Nos últimos anos, o Consumidor.Gov se consolidou como um dos principais canais de relacionamento entre empresas e consumidores no Brasil. Gerido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o serviço, público e gratuito, permite que consumidores registrem suas insatisfações e que empresas respondam de forma estruturada e transparente. Para as organizações, estar na plataforma não é […]
Como escolher a plataforma ideal para a gestão estratégica de conflitos Toda empresa que lida com um grande volume de clientes, especialmente em setores regulados, enfrenta o desafio de administrar reclamações e disputas de forma eficiente. A gestão estratégica de conflitos não apenas preserva a reputação da marca, como também aumenta a produtividade da equipe […]
Nos últimos anos, a experiência do consumidor — ou, em inglês, customer experience — ganhou protagonismo nas estratégias empresariais. Paralelamente, um segmento antes restrito ao universo jurídico passou a chamar atenção por sua capacidade de impacto direto na jornada do cliente: as legaltechs. Legaltechs são empresas de base tecnológica que atuam no setor jurídico. Por […]
Clientes com problemas na aquisição de mercadorias ou na prestação de um serviço têm um canal público e eficiente à disposição. É o portal Consumidor.gov.br, que atua como uma ponte direta e transparente para solucionar conflitos de consumo. Lançado em 2014, o Consumidor.gov.br registrou mais de 8 milhões de reclamações, com uma taxa de solução […]
Iniciativa com tecnologia da MOL permite resolução de conflitos de forma 100% digital, com foco em causas de Família e taxa de sucesso de 86% A resolução de conflitos está passando por uma verdadeira transformação. A tecnologia, que já simplificou tantas áreas da nossa vida, agora também está facilitando o acesso à Justiça de forma […]
Quem é o cliente O Banco Bmg é uma das instituições financeiras mais tradicionais do Brasil, com mais de 90 anos de história e atuação em diversas frentes, como crédito pessoal, consignado, serviços bancários digitais e investimentos. Com forte presença digital e foco no relacionamento com o cliente, o Bmg tem buscado constantemente inovações para […]
