Quem é o cliente

O Banco Bmg é uma das instituições financeiras mais tradicionais do Brasil, com mais de 90 anos de história e atuação em diversas frentes, como crédito pessoal, consignado, serviços bancários digitais e investimentos. Com forte presença digital e foco no relacionamento com o cliente, o Bmg tem buscado constantemente inovações para melhorar sua eficiência operacional e a experiência do consumidor.

O desafio

No início de 2024, o Banco Bmg enfrentava desafios relevantes em seus canais de segunda instância, como o Procon, Consumidor.gov e Bacen. O crescimento da demanda nesses canais resultava em aumento das reclamações e comprometimento dos prazos de resposta — fatores que impactavam diretamente a satisfação do cliente e a reputação da marca.

O banco precisava de uma solução que fosse além da gestão tradicional, capaz de automatizar processos, reduzir o esforço manual e suportar o aumento da demanda sem perder qualidade.

A solução

Para enfrentar esses desafios, o Bmg escolheu a MOL, legaltech especializada em soluções tecnológicas para gestão de conflitos. o A MOL implementou uma solução robusta, que automatiza a integração dos principais canais críticos diretamente ao CRM do banco.

A jornada da reclamação foi completamente redesenhada — desde a captura automática da demanda nos portais públicos até a devolutiva com protocolo da resposta. 

A inteligência artificial embarcada na plataforma da MOL identifica possíveis causas das reclamações, fornece informações-chaves dos casos e já oferece possíveis soluções, agilizando a coleta de subsídios e tornando as respostas mais ágeis e estratégicas.

O resultado foi um atendimento mais eficiente, rápido e integrado, com ganhos significativos em escala e qualidade.

Os resultados

A parceria com a MOL trouxe ganhos expressivos para o atendimento do Bmg:

• • Aumento de 9% no índice de solução das reclamações

• • Crescimento de 27% na satisfação dos clientes

• • Redução de 7% no prazo médio de resposta

Além de melhorar os indicadores operacionais, a solução fortaleceu a reputação do banco e consolidou sua Ouvidoria como referência em inovação e excelência.

Visão do cliente

“É com grande satisfação que compartilho os resultados alcançados pela nossa Ouvidoria em parceria com a MOL. Por meio das implementações e das melhorias processuais, aumentamos nossa capacidade de ouvir e atender os nossos clientes. Os resultados refletem nosso compromisso com a excelência, tornando a Ouvidoria do Bmg um modelo de inovação e eficiência dentro da organização.”
— Lilian da C. O. Bombinho, Ouvidoria do Banco Bmg

Sobre a MOL

A MOL é uma legaltech que desenvolve soluções tecnológicas com o objetivo de facilitar a resolução de conflitos. Nossa plataforma integra e automatiza a gestão de reclamações de consumidores em canais críticos, como Procons, Consumidor.Gov, Bacen e agências reguladoras.

Por ela, é possível acompanhar toda a jornada da reclamação do consumidor, ou seja, ver na tela uma linha do tempo com os canais em que ele fez reclamações e o que aconteceu. Com isso, a empresa pode traçar estratégias personalizadas para atender clientes que podem se tornar detratores da marca.

Além disso, a MOL conta com IA embarcada que classifica a causa raiz das reclamações e já sugere possíveis soluções. Outro benefício da plataforma é que todas as interações ficam registradas e há protocolo de resposta para todos os canais, fundamental caso a empresa precise comprovar as respostas.