Meu nome é Melissa Gava, sou fundadora e CEO da MOL. Vim aqui contar uma notícia fresquinha: junto com a nossa cliente LATAM, a MOL foi uma das vencedoras da categoria Ouro do Smart Customer 2024! 

O prêmio, um reconhecimento às práticas empresariais que oferecem a melhor experiência aos clientes e colaboradores, é fruto dos resultados positivos que a LATAM vem alcançando com o uso da tecnologia da MOL para gestão das reclamações dos clientes.

Eu não poderia estar mais feliz, porque esse é o tipo de conquista que nos dá ainda mais certeza de que estamos no rumo certo quando pensamos nas relações de consumo do futuro. A união de dados, tecnologia e análise permite reverter a insatisfação dos clientes, reduzir custos e melhorar o desempenho operacional das empresas.

Saiba como a LATAM conseguiu ser a empresa aérea menos reclamada e que responde mais rápido no Consumidor.gov usando a solução da MOL.

• Desafios e oportunidades

A LATAM enfrentava obstáculos para gerenciar de forma satisfatória as reclamações dos clientes, com um longo backlog de reclamações no Consumidor.gov. Era preciso melhorar os indicadores de atendimento e garantir a conformidade com as normas vigentes.

A gestão dos canais de atendimento de primeiro nível era feita manualmente, pelo CRM do Zendesk, o que provocava demora nas respostas às reclamações dos clientes.

Ao analisar o cenário, identificamos que a unificação de canais críticos na plataforma proporcionaria uma experiência melhor para os clientes e que era possível ganhar eficiência melhorando os processos de resposta às demandas dos clientes.

• Solução e resultados

A solução da MOL era ideal para aquela situação. Implementamos a ferramenta já integrada ao Zendesk. Com isso, a LATAM pôde passar a fazer a gestão das reclamações do Consumidor.gov de forma inteligente e automatizada.

Os resultados não demoraram a aparecer. Com a implantação da solução da MOL, a média mensal de reclamações no Consumidor.gov caiu 37%, enquanto o prazo médio de resposta teve queda de 65%.

A LATAM teve ganhos financeiros com a solução (que ótimo!), mas, mais do que isso, também melhorou sua imagem e reputação, na medida em que demonstrou toda a seriedade e o profissionalismo exigidos nesse momento delicado de reclamação do cliente.

Gostou deste conteúdo?

Então não deixe de ler todos os conteúdos que já publicamos na Academia MOL.

• Avanços em Inovação Judicial: Projeto ‘Justiça Ágil’ da MOL
• Jornada da reclamação é tão importante quanto jornada ideal de compra, diz fundadora da MOL

A sua empresa também precisa de uma solução eficaz para fazer a gestão das reclamações dos clientes e melhorar os índices de satisfação? CLIQUE AQUI  para entrar em contato com a MOL e saber como transformar detratores em promotores da marca.