A MOL esteve presente no CONAREC 2024, um dos principais eventos de customer experience do país, que trouxe debates muito ricos.
Para receber clientes e convidados, a empresa montou um bar, o que proporcionou um espaço agradável para trocas de ideias. Além disso, a CEO e fundadora da empresa, Melissa Felipe Gava, participou de um painel sobre omnicanalidade em canais críticos.
Para debater como aumentar a eficiência na gestão desses canais e melhorar a experiência do cliente, juntaram-se a ela dois executivos da RecargaPay: Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de Experiência do Cliente, e Marly Novato, gerente de operações sênior da empresa.
A RecargaPay implementou a solução da MOL, integrada com o Zendesk, no segundo semestre de 2023, para gestão das reclamações de canais críticos de forma inteligente e automatizada. Havia uma oportunidade de aumentar a eficiência, reduzir custos e evitar novas contratações para tratar de demandas nos canais críticos.
Um ano depois, os resultados não poderiam ser melhores. Mesmo com o aumento na demanda nesse canais, consequência do crescimento da empresa, não foi preciso fazer nenhuma contratação nova e o tempo de resolução diminui. Veja abaixo os principais números de cada canal.
✅Procon
Número de reclamações: +26%
Tempo de resolução: -14%
✅Consumidor.gov
Número de reclamações: +75%
Tempo de primeira resposta: -13%
Satisfação com o atendimento: +25%
✅Bacen
Número de reclamações: +58%
Tempo de resolução: -23%
Veja abaixo fotos do evento.
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