Conflitos consumeristas são comuns em razão de problemas que podem nascer na relação de compra de produtos ou serviços. Alguns setores, no entanto, são mais afetados por estes tipos de litígio. Segundo levantamento do Procon-SP, referente ao ano de 2018, entre as dez mais reclamadas, estão empresas de telefonia, instituições bancárias e varejistas.
O excesso de litigância dos conflitos consumeristas traz impactos para as empresas, especialmente no panorama atual da Justiça brasileira, lenta e custosa.
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De acordo com o Justiça em Números 2019, publicado pelo Conselho Nacional de Justiça, há cerca de 79 milhões de ações em trâmite no país. Destes, 12 milhões são de direito do consumidor, quase o equivalente a toda a população do estado de São Paulo. O tempo médio de tramitação de um processo em primeira instância é de dois anos e cinco meses e o custo estimado de uma ação para os cofres de uma empresa é de 94 mil reais.
Os números não deixam dúvidas de que, mais do que nunca, as empresas precisam pensar em novas formas de solucionar conflitos com seus consumidores. É necessário antecipar os problemas e, principalmente, atuar de maneira preventiva.
5 maneiras de solucionar conflitos consumeristas antes do litígio
A boa notícia é que hoje existem várias maneiras de os departamentos jurídicos se darem bem na empreitada de solucionar conflitos antes do litígio. Abaixo, veja as dicas da Academia Mol:
1 – Ouça o SAC e a Ouvidoria
O SAC e a Ouvidoria são os caminhos por meio dos quais os consumidores têm acesso às empresas. Por essa razão, são fontes importantes de insights sobre suas necessidades, comportamento e queixas quanto aos serviços e produtos oferecidos. Para o departamento jurídico, estes canais podem significar uma chance de atuar preventivamente, oferecendo soluções para os clientes antes que ele procure a Justiça para resolver a questão.
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2 – Faça um atendimento humanizado
Os consumidores querem ser ouvidos e tratados com atenção e humanidade. Portanto, é preciso pensar em maneiras de garantir que isso aconteça durante todo o processo de relacionamento com os clientes.
Isso não é papo furado: uma pesquisa recente, conduzida pela NeoAssist, mostrou que 87% dos entrevistados disse ter parado de comprar produtos e serviços de uma empresa em razão de um atendimento ruim. 92% revelaram, ainda, estarem dispostos a trocar de fornecedor pela má-qualidade dos serviços de atendimento.
3 – Aposte nos métodos alternativos de resolução de conflitos
Os métodos alternativos de resolução de conflitos, como a mediação e a negociação, são ferramentas poderosas para solucionar problemas consumeristas antes do litígio. Por privilegiarem o diálogo entre as partes, permitem que as partes encontrem uma solução que seja benéfica a todos, sem que seja necessário envolver a Justiça. Como resultado, são mais rápidos e mais baratos para as empresas e os consumidores.
4 – Busque o diálogo nas ações que já estão em trâmite
Uma as vantagens dos métodos que citamos acima é que podem ser usados para solucionar ações que já estejam em trâmite e a lei brasileira permite que isso aconteça. Portanto, vale buscar nos casos judicializados as oportunidades de acordo extrajudicial, algo que poderá reduzir o estoque de ações da empresa.
5 – Aproveite os benefícios do Online Dispute Resolution
Grandes empresas, atuantes por todo o Brasil, hoje podem apostar em soluções digitais de métodos alternativos de resolução de conflitos, conhecidos como ODR. Neste tipo de plataforma, as sessões de mediação e negociação acontecem em ambiente online, o que facilita a resolução de um alto volume de casos, já que não é necessário que as partes estejam reunidas no mesmo local.
O retrato da Justiça mostra que é necessário atualizar a estratégia dos departamentos jurídicos quando o tema é litígio em conflitos consumeristas. Ao driblar os problemas que a judicialização traz por meio da prevenção, é possível reduzir custos, estoque de ações e, talvez ainda mais interessante, restaurar a relação com os consumidores.
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