O setor que recebe reclamações de uma empresa, conhecido como ouvidoria ou também serviço de atendimento ao consumidor (SAC), é um dos principais canais em que os clientes manifestam suas queixas. Por ser uma das portas de entrada de casos que podem se judicializar no futuro, é uma área para a qual as companhias devem estar atentas. Fazer uma boa gestão dos conflitos é fundamental para a imagem e credibilidade da marca.

A digitalização e o aumento das demandas

A importância das ouvidorias aumentou com a digitalização dos serviços na última década. As formas online de contato com as companhias tornaram o registro de reclamações mais fácil e rápido para os consumidores. O resultado foi o aumento da procura tanto pelos serviços de atendimento das próprias empresas quanto por outros canais, como o Consumidor.gov, os Procons, as agências reguladoras e até mesmo as redes sociais.

Se a tecnologia ajuda os consumidores a manifestar suas insatisfações, ela também auxilia as empresas a gerir essas demandas de forma mais eficaz. Atualmente existem tecnologias capazes de capturar os conflitos na origem e monitorá-los até a resposta ao consumidor, ainda automatizando boa parte do processo. Com isso, a empresa ganha tempo hábil para solucionar o problema e evita os prejuízos de possíveis processos judiciais.

RPA para o setor que recebe reclamações de uma empresa 

A tecnologia capaz disso é a automação de processos (ou RPA, sigla para Robotic Process Automation), um robô que simula a operação humana em tarefas muito repetitivas ou operacionais. Ela oferece uma série de vantagens, como o aumento da produtividade, a diminuição de erros humanos e o melhor controle de prazos.

Prevenindo a judicialização 

A plataforma da MOL soluciona os principais problemas que as empresas têm no monitoramento desses canais: o gasto elevado de tempo na execução de tarefas puramente operacionais e os erros que resultam na perda dos prazos de resolução dos conflitos.

O processo da MOL “varre” os Procons duas vezes ao dia. E vale lembrar que existem mais de 1.600 Procons no país! Em uma hora, a tecnologia executa uma atividade que, se feita por um humano, demandaria 20h de trabalho. Sem precisar se preocupar com uma tarefa tão operacional, os profissionais têm mais tempo para focar no que realmente exige atenção e raciocínio. O tempo economizado aumenta as chances de a empresa conseguir resolver os casos dentro do prazo de 10 dias, prevenindo a judicialização.

Diferenciais da MOL para empresas que lidam com alto volume de reclamações

Mais do que monitorar prazos, a MOL oferece inteligência para que o setor que recebe reclamações de uma empresa se torne estratégico. Entre os principais diferenciais estão:

• integração nativa com os principais sistemas de CRM do mercado: a plataforma pode ser conectada a ferramentas como Salesforce ou Zendesk, garantindo que o histórico do cliente esteja centralizado. Além disso, integra-se via API a qualquer sistema que a empresa já utilize.
• relatórios e análises: a empresa consegue identificar toda a jornada da reclamação do cliente e, com o uso de IA embarcada, apontar a causa raiz da reclamação.
• histórico de interações e protocolo de resposta: todo o histórico de interações com os consumidores fica salvo e a plataforma emite protocolo de resposta, o que traz mais segurança jurídica para a empresa.
• possibilidade de distribuir o caso para o mesmo analista, evitando que o consumidor precise repetir sua história do zero a cada interação.
• serviço de preposto em parceria com a Doc9: disponível diretamente na plataforma, esse recurso permite contratar representantes qualificados para audiências em qualquer Procon do Brasil.
• redução de custos: cada reclamação que vira um processo judicial pode custar em média R$ 2,5 mil. Resolver reclamações na esfera administrativa, dentro do prazo, significa economia direta e impacto positivo no caixa.
• reputação fortalecida: empresas que respondem rápido e de forma eficaz transmitem confiança ao consumidor e reduzem riscos de exposição negativa em canais públicos.

Do operacional à inteligência de negócios

Quando bem estruturado, o setor que recebe reclamações de uma empresa deixa de ser apenas um espaço reativo e passa a atuar como fonte de insights. 

Ao analisar os dados gerados pelas reclamações, a organização pode aprimorar processos internos, ajustar políticas de atendimento e até lançar novos produtos e serviços. 

A MOL é fundamental nesse movimento de transformar dados de reclamações em inteligência de negócio, com impacto direto em governança, compliance e experiência do cliente.

Gerir reclamações é mais do que cumprir uma obrigação legal: é uma oportunidade de fortalecer a relação com os clientes, reduzir custos e gerar melhorias contínuas. Com a tecnologia da MOL, o setor que recebe reclamações de uma empresa ganha eficiência operacional, inteligência estratégica e suporte para transformar conflitos em soluções.

Quer conhecer melhor a funcionalidade da MOL para o setor que recebe reclamações de uma empresa? Agende uma demonstração.