A MOL nasceu em 2017 com a missão de melhorar a gestão e a solução de conflitos usando a tecnologia e a inovação como meios essenciais. Nos primeiros anos, criamos uma plataforma que permitia oferecer mediação e conciliação online, o que facilitava e agilizava o processo para todos os envolvidos.
Com o tempo, expandimos nossa atuação, agregando outros produtos e serviços, e passamos a oferecer soluções que abrangem toda a jornada da reclamação do consumidor. A partir de 2020, lançamos nossa plataforma de gestão de reclamações em canais críticos, como Procons, Consumidor.Gov, Bacen e agências reguladoras.
Foi um grande salto não apenas para a MOL, mas também uma inovação importante para o mercado como um todo, na medida em que a gestão desses canais era — e ainda é — uma grande dor para as empresas.
Basta pensar que existem mais de 1.600 Procons espalhados pelo país, o que significa que as empresas precisavam manter equipes inteiras que tinham que entrar em cada um desses portais para responder as reclamações e fazer essa gestão manualmente, o que toma tempo e ainda é suscetível a erros.
A plataforma centraliza as reclamações dos consumidores publicadas nos diferentes canais críticos, permitindo que as respostas e todo o monitoramento das tratativas seja feito ali mesmo, de forma mais automatizada e preservando todo o histórico de interações. As empresas rapidamente compreenderam os benefícios da nova solução e hoje já contamos com mais de 70 clientes nessa frente, sendo que a maioria é composta por grandes marcas.
Realizações e conquistas de 2024
O ano de 2024 foi repleto de novidades e conquistas na MOL. Tínhamos uma meta de atingir 1 milhão de casos tratados na nossa plataforma e chegamos em dezembro com um volume 50% superior ao objetivo traçado — 1,5 milhão de casos passaram pela nossa ferramenta!
Além disso, em junho ganhamos o prêmio Smart Customer na categoria mais alta, a Ouro. A premiação é um reconhecimento às práticas empresariais que oferecem a melhor experiência aos clientes e colaboradores e foi fruto dos resultados positivos que a nossa cliente LATAM Airlines vem alcançando com o uso da tecnologia da MOL para gestão das reclamações dos clientes. Mais do que a alegria de conquistar um prêmio importante — e ficamos bem felizes por isso —, é um sinal importante de que estamos no caminho certo.
Além do Smart Customer, circulamos muito em 2024, participando de diversos eventos importantes, como o Conarec, que é considerado um dos principais eventos de CX do mundo, A Era do Diálogo e o Febraban Summit. Esse tipo de iniciativa é fundamental para nos mantermos atualizados com o mercado, para ouvirmos as empresas, entendermos suas necessidades e, assim, conseguirmos desenvolver sempre novas soluções alinhadas a essas necessidades.
Integração com Zendesk e Sales Force
Ainda neste ano, a MOL passou a ter integração nativa com Zendesk e Sales Force, uma comodidade importante para as empresas que usam esses softwares, na medida em que agiliza e facilita a implementação da MOL.
Para celebrar e contar a novidade aos nossos clientes e ao mercado, realizamos um evento na sede da Zendesk, em São Paulo, que contou com a participação de executivos da RecargaPay e da LATAM Airlines, clientes da MOL, e de Alexandre Shiozaki, coordenador-geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor.
Funcionalidades com Inteligência Artificial
A inovação tecnológia está no DNA da MOL. Em 2024, inserimos duas funcionalidades de Ineligência Artificial na nossa plataforma que são muito úteis para as empresas: a identificação da causa raiz da reclamação e a leitura das reclamações, identificando possíveis causas, soluções e informações chaves.
Isso economiza tempo da equipe e ainda pode apresentar ideias e soluções que não haviam sido cogitadas.
Ponte entre iniciativa privada e poder público
A presença de Shiozaki, por sinal, faz parte de uma outra frente de atuação da MOL, de aproximar a iniciativa privada do setor público. Trabalhamos intensamente para abrir esse diálogo que ajude as empresas a entenderem como funcionam os canais públicos de reclamação do consumidor, como os Procons e o Consumidor.Gov, quais são as limitações que eles enfrentam e o que pode ser feito para melhorá-los.
Ao mesmo tempo, esse trabalho foi muito importante para que a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) tivesse a oportunidade de ouvir representantes das empresas que precisam responder as reclamações dos consumidores nesses canais e entendesse melhor quais são as dificuldades e desafios que elas enfrentam no dia a dia. Dessa forma, o poder público também pode direcionar melhor seus esforços de melhoria para esses canais.
Preposto para audiências de Procons
Fechamos também uma parceria com a empresa Doc9, startup que fornece serviços para melhorar as rotinas jurídicas, por meio da qual passamos a oferecer um serviço exclusivo de preposto para empresas que utilizam nosso módulo de Procon. Com isso, elas podem contar com profissionais qualificados para representá-las nas audiências presenciais e remotas, garantindo agilidade e confiança no processo.
Preposto para audiências de Procons
Por fim, lançamos também um produto novo muito importante para as empresas, que é o rastreador de litigância predatória. Esse é um tema que está, inclusive, na mira do Judiciário. Em outubro, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) aprovou um ato normativo (https://lnkd.in/dTKByaTY) que tem como objetivo combater a litigância predatória no Brasil, com diretrizes para que juízes e tribunais possam identificar comportamentos que caracterizam o abuso do direito de litigar.
A medida visa coibir o uso indevido do direito de acesso ao Judiciário, que tem gerado aumento de custos processuais e sobrecarga nas unidades judiciárias. Para as empresas, a litigância predatória também gera diversos inconvenientes e prejuízos. Um dos comportamentos mais comuns é quando um advogado ajuíza muitos processos contra uma mesma empresa, numa tentativa de levá-las a firmar acordos, gerando custos indevidos.
Além disso, esses processos, muitas vezes, são ajuizados sem que o autor tenha conhecimento da ação, e os eventuais ganhos ficam com os advogados fraudadores.
O rastreamento de litigância predatória da MOL busca coibir essas práticas. Ao detectar a existência de muitos processos contra uma mesma empresa com o mesmo advogado constituído, identificamos os autores das ações e investigamos a legitimidade do processo. Quando identificamos indícios de litigância predatória, enviamos as evidências à empresa, que notifica o Judiciário.
Assim contribuímos para que o Judiciário não fique sobrecarregado e para que as empresas não sejam achacadas por processos indevidos.
Para 2025 temos mais muitas novidades no forno. Acompanhem por aqui!
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