As empresas sempre se mostraram — com razão — muito atentas à jornada do consumidor, aquela que começa quando esse consumidor identifica uma necessidade e termina quando ele realiza a compra. No entanto, existe um lado B nessa história, que é a jornada da reclamação, e que requer tantos cuidados quanto a primeira.
A jornada da reclamação começa quando o cliente tem algum problema e precisa que a empresa dê uma solução satisfatória para ele. Ela pode se encerrar com maior ou menor rapidez e com maior ou menor nível de atrito, dependendo de como a empresa trata essa reclamação.
Muitas vezes ela começa nos canais internos da empresa, ou seja, os atendimentos de vários níveis. Quando o cliente não consegue uma solução por ali, o conflito começa a escalar. Dali ele pode partir para os chamados canais críticos, como Procons, Consumidor.Gov, Bacen, agências reguladoras e redes sociais.
Se não conseguir resolver, pode ainda virar um processo judicial, o ápice da jornada da reclamação.
Nenhuma empresa quer que isso aconteça, claro, dado que essa escalada do conflito traz prejuízos de vários tipos. Tratar uma reclamação é caro, e esse custo só aumenta à medida que o conflito escala. Quando ele chega na Justiça, a despesa já está bem alta.
Além disso, um cliente insatisfeito nesse nível representa um grande risco de imagem e reputação para a marca.
Portanto, o melhor a fazer é solucionar o problema do cliente rapidamente, o mais perto possível do começo da jornada da reclamação. Agora, se o conflito escalar, também é preciso estar preparado e contar com as melhores soluções para agir.
É nessa jornada da reclamação que a MOL atua. Somos uma plataforma pela qual sua empresa pode gerenciar as reclamações dos clientes em Procons, Consumidor.Gov e Bacen de forma centralizada e automatizada.
Só isso já seria bastante. Basta pensar que existem mais de 1.600 Procons no Brasil. As empresas que não têm a plataforma da MOL simplesmente precisam designar pessoas nos seus times para fazer a ronda nesses Procons e rastrear eventuais reclamações. Imagina o tempo — e o dinheiro — que se perde nisso.
Então, em primeiro lugar, a MOL captura essas reclamações e as centraliza em um lugar só, aumentando a produtividade para a empresa. É bastante, mas está muito longe de ser o único ou mesmo o principal diferencial da MOL.
Nosso principal diferencial é a tecnologia e a inteligência que agregamos nesse processo. Um exemplo disso é a própria robustez da nossa tecnologia.
Os canais públicos de reclamação, como os Procons e o Consumidor.Gov, muitas vezes operam com sistemas antigos, que requerem manutenção e melhorias. A tecnologia da MOL é capaz de cobrir essas deficiências, deixando a empresa segura para continuar tratando as reclamações quando os sistemas desses canais apresentam falhas.
Como usar a MOL para melhorar o atendimento ao cliente
Conheça a seguir todas as funcionalidades da MOL e saiba como uma gestão de reclamações eficiente pode trazer benefícios significativos para a sua empresa.
1. Integração ao sistema da empresa via API nativa e gratuita e integração nativa com Zendesk e Sales Force
A plataforma da MOL se integra ao sistema que a empresa já usa, via API nativa e gratuita, sem necessidade de instalar outro sistema.
Também conta com integração nativa com Zendesk e Sales Force, dois dos principais softwares do mercado, o que torna a implantação ainda mais fácil e rápida.
2. Visão completa da jornada da reclamação do consumidor
A plataforma da MOL apresenta, de forma centralizada, todos os canais que o reclamante percorreu anteriormente até chegar ao ponto atual. Assim, é possível identificar consumidores ofensores e estabelecer tratativas diferenciadas para eles e direcioná-los para os mesmos operadores que já o atenderam, ainda que por reclamações em outros canais.
3. Ganhos de eficiência com Inteligência Artificial embarcada
A Inteligência Artificial embarcada na nossa plataforma faz uma leitura rápida das reclamações, identifica possíveis causas, fornece informações chaves e sugere soluções, facilitando a rotina do operador e reduzindo o tempo de resposta aos clientes.
Nossa plataforma exibe ranking dos CNPJs e estados mais reclamados, com visão de mapa de calor, picos de sazonalidades e produtividade de respondentes por canal com tempo médio de resposta.
4. Relatórios e gestão de colaboradores
Além disso, é possível visualizar diversos painéis e gerar relatórios dentro da plataforma para acompanhamento em tempo real das reclamações, identificando facilmente os principais assuntos tratados, com visão de nuvem de palavras.
5. Histórico de reclamações e protocolo de resposta
Quando a reclamação é finalizada nos canais críticos, não é mais possível acessar o histórico dela, mas a plataforma da MOL armazena isso em seu banco de dados. Assim, a empresa pode acessar o histórico de interações sempre que quiser.
Além disso, a MOL emite um comprovante de resposta, que também fica no nosso banco de dados, gerando mais segurança jurídica para a empresa, que tem sob seu controle todas evidências de sua atuação no caso.
6. Preposto para audiência de Procons
Por meio de uma parceria com a agência de serviços jurídicos Doc9, a MOL passou a oferecer também o serviço de preposto para audiências de Procons.
Assim, a empresa que precisar de um preposto para uma audiência de Procon pode contar com um profissional qualificado e de confiança.
Numa única tela, a empresa já consegue designar, de forma simples e rápida, um preposto para atuar em qualquer localidade do país.
7. Rastreamento de litigância predatória
Em 2024, a MOL também passou a fornecer o Rastreamento de Litigância Predatória, um serviço que mapeia a atuação de advogados que possam estar agindo de má-fé contra empresas, um problema sério que causa prejuízo não apenas as empresas, como ao próprio Judiciário.
Estruturamos dados do processo para minerar e identificar erros processuais e/ou documentais para evitar processos fraudulentos:
- checagem de datas e timeline do processo
- comprovante de endereço
- procuração
- declaração de hipossuficiência
- prova de vida
- assinaturas
8. Jornada do acordo integrada e automatizada
A atuação da MOL vai até o fim da jornada da reclamação e chega à esfera dos acordos judiciais, com uma plataforma exclusiva que integra e automatiza essa jornada, começando pela captura dos processos nos tribunais e seguindo de forma eletrônica até a assinatura do acordo.
Temos um modelo preditivo que indica a probabilidade de um processo ser procedente com assertividade de 93%, servindo de apoio para decisões estratégicas e para o gerenciamento de risco.
A jornada da reclamação é muito mais complexa do que pode parecer à primeira vista, e cuidar bem dela é fundamental para reduzir custos operacionais com atendimento na sua empresa e para prevenir crises de imagem e reputação. Isso tudo é verdade, mas ter acesso a esses dados tratados de forma inteligente ainda pode trazer muitos insights de melhorias e gerar mais receita para o seu negócio.
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