Meu nome é Melissa Gava, sou fundadora e CEO da MOL, e estou entrando em contato para falar de um tema muito importante e que é de interesse de todas as empresas que lidam com o consumidor final e que colocam o cliente no centro de suas decisões.
No dia 07 de maio, tive a honra de participar do evento “A Era do Diálogo”, que reuniu especialistas, empresários e gestores públicos para pensar novos caminhos para as relações de consumo.
Isso inclui não apenas a já conhecida jornada ideal de compra, mas também o outro lado, ao qual as empresas ainda não estão tão atentas, e que chamamos de “jornada da reclamação”. Existe um desafio muito grande nas empresas para tratar essa jornada, principalmente nas que lidam com grandes volumes de atendimento, contam com diversas áreas e utilizam softwares diferentes.
A falta de integração dos dados e dos sistemas entre as áreas faz com que o problema escale na jornada e se multiplique pelos canais e órgãos, gerando custos replicados e risco reputacional para a marca.
A alta exposição das empresas nas mídias digitais, os desafios de atender o cliente em diversos canais e a descentralização das informações do cliente tornam as relações de consumo cada vez mais complexas. A ausência de gestão e alinhamento entre esses fatores resulta em baixa resolutividade e em exposição à judicialização.
Na MOL estamos em uma posição privilegiada para olhar essa questão, porque fazemos a ponte entre as empresas, os canais de reclamação, a Justiça e o consumidor. Tudo isso por meio da tecnologia. Nossas soluções integram todos os canais da jornada de reclamação em uma única interface, com um banco de dados único.
A plataforma também é integrada, por meio de nossa API gratuita, com softwares de mercado e nativos. A automação dos processos e as ferramentas com uso de Inteligência Artificial, como a leitura dos textos e a classificação da causa raiz das reclamações, trazem um ganho de eficiência e escala muito relevantes.
Assim, a tecnologia consegue aumentar a eficiência dos canais de atendimento das empresas, evitando que as questões consumeristas escalem para a instância judicial. Como a solução da MOL trabalha de forma acoplada com os softwares já existentes nas empresas, ou seja, as tecnologias se conversam, os ganhos de eficiência são maximizados.
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