O mau atendimento ao cliente impacta não apenas o faturamento, mas também a imagem e a reputação das empresas. De acordo com o relatório “Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil”, da Zendesk em parceria com a Dimensional Research, 96% dos clientes compartilham suas experiências ruins com outras pessoas. Diante disso, como melhorar o atendimento ao cliente?
Para responder a essa pergunta, é preciso mapear toda a jornada do consumidor, que começa muito antes do momento da compra e não se encerra nele.
Ela tem início quando o consumidor identifica uma necessidade. A partir daí ele vai pesquisar as possibilidades que existem para sanar essa necessidade, comparando produtos e serviços de diferentes empresas. Se encontrar algo que o satisfaça, ele toma a decisão de compra e fecha o negócio.
Nesse percurso, passa por diversos pontos de contato com a empresa: buscador na internet, site, redes sociais, o processo de compra em si, o pagamento e o recebimento do produto ou serviço em si, entre outros.
Para que a compra seja efetuada, a experiência do cliente com a marca tem que ser sido boa, ou seja, ele precisa ter recebido um bom atendimento, seja ele humano ou digital. Caso contrário, é bem provável que desista do negócio no meio do caminho. E pior: que fale mal da empresa para familiares, amigos e colegas de trabalho, como vimos acima.
Qual é a importância do bom atendimento?
Oferecer um atendimento de excelência ao cliente ajuda a aumentar a receita da empresa. Segundo o relatório CX Trends 2025, 64% dos consumidores gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão.
Enquanto isso, interações desagradáveis têm efeito contrário. De acordo com o levantamento, mais da metade dos consumidores abandonará sua empresa após uma única interação insatisfatória.
Quais são as características do bom atendimento?
O bom atendimento é aquele que consegue sanar as dúvidas e os eventuais problemas do cliente quando ele entra em contato com a marca, proporcionando uma jornada suave, sem conflitos e que passa confiança.
Infelizmente, não é tão simples assim garantir essa boa experiência. Para isso, é preciso que:
- todos os pontos de contato com a marca estejam mapeados;
- os atendentes — sejam eles reais ou virtuais — estejam bem treinados, tanto no sentido de ter informações atualizadas e completas quanto no de saber lidar com o público de forma empática;
- o cliente consiga encontrar o atendimento com facilidade;
- o cliente seja não tenha que ficar em uma longa lista de espera e consiga ser atendido rapidamente;
- haja um caminho rápido para um atendimento humano nos casos em que o chatbot não consegue resolver o problema do cliente;
- o histórico de interações do cliente com a marca fique armazenado e à disposição do atendimento, para que a conversa seja retomada de onde parou e o cliente não tenha que repetir a demanda a cada nova interação;
- o cliente consiga uma solução rápida e satisfatória para o problema dele.
E como fica o atendimento no pós-venda?
A jornada do consumidor pode acabar quando se fecha a venda, mas é também nesse momento que pode começar uma outra jornada: a da reclamação.
Quando o cliente tem algum problema com o produto ou serviço que ele comprou e precisa que a empresa forneça uma solução, inicia-se essa outra jornada, uma espécie de lado B da jornada do consumidor, que também merece toda a atenção por parte das empresas.
Muitas vezes, ele abre as primeiras reclamações nos canais internos da empresa e, caso não haja uma solução satisfatório, esse conflito vai escalando cada vez mais, podendo passar pelos canais públicos de defesa do consumidor, como Procons, Consumidor.Gov, Bacen e agências reguladoras e chegar até a Justiça.
Monitorar esses canais e conseguir atender o cliente de forma consistente neles é um grande desafio, dado que, diferentemente do que ocorre nos canais internos das empresas, cada um ali tem seus próprios sistemas e eles não são integrados. Para ter ideia, existem mais de 1.600 Procons no país.
Para dar conta disso e conseguir proporcionar um bom atendimento ao cliente, é preciso unir inteligência e tecnologia. É o que a MOL fez. Criamos uma solução que monitora os canais críticos e captura as reclamações dos clientes, centralizando-as em um único lugar.
Com tecnologia avançada, ela exibe toda a jornada da reclamação do cliente até aquele momento, mostra quais são os principais ofensores e permite que sejam tratados sempre pelo mesmo operador, evitando que o cliente tenha que repetir suas queixas.
Por meio de IA embarcada, a plataforma identifica a causa-raiz do problema e já oferece possíveis soluções. Ela armazena todo o histórico de interações com o cliente e emite comprovante de respostas, uma segurança para a empresa caso o conflito escale para a esfera jurídica.
Quais são os benefícios que a plataforma da MOL proporciona?
Com isso, o uso da plataforma da MOL traz benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes. Do lado das empresas, ela consegue aumentar a produtividade da equipe de atendimento e reduzir em cerca de 30% os custos operacionais com esse atendimento, além de diminuir o tempo de resposta ao cliente.
Como consequência, há também um aumento na satisfação do cliente, o que reduz a perda de clientes, previne danos à imagem e à reputação da empresa e impede que conflito escale ainda mais.
No mundo de hoje, o cliente pode ter contato com a empresa por diversos canais e em muitos momentos, inclusive no pós venda. Por isso, a combinação de inteligência e tecnologia é essencial para qualquer empresa que queira melhorar o atendimento ao consumidor.
Quer conhecer melhor a solução da MOL e saber como ela pode ajudar a melhorar o atendimento da sua empresa? Fale com um de nossos especialistas!
